Sodexon asiakkaat ovat tyytyväisiä – palautteen antaminen on nyt entistä helpompaa

11.12.2018

Sodexon asiakkaista 83 prosenttia on erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tämä kävi ilmi lokakuussa toteutetun asiakaskyselyn tuloksista.

– Asiakkaidemme meille antamien arvosanojen keskiarvo oli 3,16 mittaristolla 1–4. Tämä oli todella hyvä tulos ja iloitsemme siitä. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalveluun, sillä sille annettiin arvosanaksi peräti 3,45, kertoo Sodexon markkinointipäällikkö Pirita Pohjanne.

– Tarve uudenlaiseen tapaan kerätä asiakaspalautetta syntyi, sillä saamamme vastausmäärä perinteisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin oli laskusuunnassa. Myöskään saamamme laadullinen data ei auttanut meitä kehittymään, sillä tapa kysyä asiakkailtamme oli vanhentunut.

Yhteistyökumppaniksi valikoitui Taplause, joka tarjoaa ketterän alustan palautteen reaaliaikaiseen seurantaan ja tulosten analysointiin. Toimipaikoissa voi antaa palautetta jatkuvasti sähköisen linkin, QR-koodin tai erillisen päätelaitteen avulla. Palautteet lähtevät suoraan ravintolan esimiehen sähköpostiin, jolloin niihin on mahdollisuus reagoida välittömästi.

– Halusimme, että palautteen antaminen olisi asiakkaillemme mahdollisimman helppoa ja vaivatonta ja että siihen olisi mahdollisuus pitkin vuotta, eikä ainoastaan kerran vuodessa laajan kyselyn muodossa. Kun palautteen voi antaa välittömästi, kun asiakaspalelutilanne on vielä tuoreessa muistissa, kynnys antaa palautetta mataloituu, Pohjanne toteaa.

– Palaute on meille erittäin arvokasta, sillä sen avulla pystymme kehittämään toimintaamme ja keskittymään oikeisiin asioihin. Meille on huomattavasti hyödyllisempää saada palautetta reaaliajassa ja pidemmällä aikavälillä, sillä ainoastaan siten pystymme kehittämään omaa toimintaamme joka päivä paremmin asiakkaiden odotuksia ja toiveita vastaavaksi.

Järjestelmä kerää normaalisti pikapalautetta, jossa asiakas antaa joko positiivista palautetta eli valitsee plussan tai kehittävää palautetta eli valitsee miinuksen. Lisäksi hän voi täsmentää vastausta avoimella kommentilla. Halutessaan asiakas voi jättää yhteydenottopyynnön.

Kaksi kertaa vuodessa toteutetaan laajempi, lokakuussa tehdyn kyselyn kaltainen, noin viiden kysymyksen kysely. Kaikkien palautetta jättäneiden kesken arvotaan ravintolakohtaisia palkintoja ja Taplausen toimesta aktiivisuusrannekkeita säännöllisin väliajoin.